北京市殡葬服务专线96101已于日前开通运行。该专线是由北京市民政局牵头建设的公益性信息服务平台，旨在切实解决群众反映集中的殡葬服务信息不对称、渠道不畅通问题，提升殡葬服务可及性与透明度，让“身后事”成为群众放心事。
如何办理死亡证明？哪里可以暂存骨灰？如何办理海葬……在96101接线大厅，这些沉重的问题，需要话务员在准确解答的同时，又要注意语气和情绪。据了解，96101专线现有坐席58个，24小时均有话务员接听。为了更好地为市民提供服务，所有话务员在正式上岗前专门进行了将近一个月的培训。
29岁的话务员苏欢有着两年的客服工作经验，来到96101专线不到三个月，她就对话务员的工作有了更加深刻的理解。“遇到亲人去世，逝者家属往往比较慌乱和无助，不知道该找谁。但我们可以第一时间给到他们帮助。”她说，每一个市民来电的背后，都是一个家庭焦灼的期待。这就要求每个话务员做到业务非常熟练，在逝者家属最需要帮助的时候让他们能够安心。
展开剩余47%“这条专线可以联通殡葬服务机构，咨询身后事办理，接受意见建议。”北京市民政局社会事务管理处副处长刘江介绍，目前，北京市官方殡葬机构有12家殡仪馆、36家经营性公墓和190家公益性公墓，殡葬机构信息宣传分散，丧属难以掌握全部联系方式，更无法一次性跨机构综合咨询殡葬业务。为进一步加强和规范殡葬行业管理，有效消除“信息鸿沟”，市民政局今年牵头建设了96101专线。
刘江表示，通过这条免费的服务专线，市民可以获取正规可靠的服务信息，同时也能规范殡葬服务流程、进一步畅通沟通渠道，为市民办理殡葬业务提供方便，避免市民花冤枉钱。未来，市民政局还将继续优化服务，使96101专线真正成为连接群众、传递温暖的“连心桥”，让殡葬服务更惠民，让市民更安心。
来源：北京日报客户端
记者：王琪鹏
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